보도자료 | 배포일시 2017. 5. 1. | 보도일시 : 2017. 5. 1.  | 02 2125 9870/9873 | 홍보협력과장 김은미

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유통서비스 종사자 96% 감정 억제 ‧ 61% 고객 괴롭힘 경험

- 인권위, 고용노동부장관에 감정노동자 보건의무 조치와 입법적 조치 마련…

국회의장에 감정노동자 보호법안 제정 의견 표명 -

o 국가인권위원회(위원장 이성호)는 백화점·마트 종사자, 전화상담원, 텔레마케터 등 ‘감정노동(Emotional Labor) 종사자’들의 인권보호와 증진을 위해 국회의장에게 감정노동자보호법안을 제정하는 것이 바람직하다는 의견을 표명했다. 고용노동부장관에게는 △감정노동 종사자 인권 보호방안 마련을 위한 감정노동자 보호 관련 법률 제정 등 입법적 조치 △「산업안전보건법」 등 개정(‘산업재해’의 정의에 감정노동으로 발생할 수 있는 질병, 사용자의 보건조치 의무 등 명시) △「남녀고용평등과 일ㆍ가정 양립 지원에 관한 법률」개정(제3자에 의해 발생한 성희롱에 대한 사업주의 조치 내용 보완) △‘감정노동 가이드라인’마련 보급 등을 권고했다.

o 지난 2015년 인권위가 실시한 「유통업 서비스·판매 종사자의 건강권 실태조사」에 따르면, 응답한 감정노동자의 61%가 지난 1년 동안 고객으로부터 폭언, 폭행, 성희롱 등‘괴롭힘’을 경험했으며, 96%는 의식적으로 고객에게 부정적 감정을 표현하지 않으려고 노력하는 것으로 나타났다. 응답자의 89%는 회사의 요구대로 감정표현을 할 수밖에 없으며, 86%는 고객을 대할 때 느끼는 감정과 실제 표현하는 감정이 다르다고 답했다. 83%는 감정적으로 힘들다고 호소했다.

연구수행기관은 한국노동사회연구소로 2015년 5월부터 약 6개월간 백화점·할인점·면세점 종사자 3,470명을 대상으로 설문조사, 114곳의 사업장에 대한 노동환경 및 이용시설에 대한 현장조사 등을 실시했다.

o 또한 응답한 여성종사자들의 경우 60% 정도가 △감정표출의 노력 및 다양성 △고객응대의 과부하 및 갈등 △감정부조화 및 손상 등 전체 영역에서 상당한 위험군이 나타났으며, 남성은 25~28% 가량이 고위험군인 것으로 조사돼 대책 마련이 시급한 것으로 나타났다.

o 정신적 고통을 겪고 있는 노동자가 10명 중 2명(17.2%)이나 되었지만, 이를 해소하기 위한 프로그램이나 교육 등은 거의 없는(해소프로그램 없는 경우 96.6%) 것으로 나타났다.

o 따라서 인권위는 감정노동자들의 인권 보호 및 증진을 위한 정부·기업의 노력, 감정노동에 대한 사회적 인식제고, 감정노동의 특성을 반영한 법과 제도의 조속한 정비가 필요하다고 판단했다.

※참고. 감정노동이란

감정노동(Emotional Labor)은 고객을 응대하면서 자신의 감정을 억누르고 통제하며 정해진 감정표현을 연기하는 일을 일상적으로 수행하는 노동이다. 감정노동은 면 대 면(face to face) 혹은 목소리 대 목소리(voice to voice)의 형태로 고객과 직접 접촉하는 서비스산업에서 주로 요구되는 노동형태이므로, 직종 혹은 직무에 대한 예시는 가능하지만 노동자의 규모를 정확하게 산정하기는 어렵다. 다만 우리나라 감정노동자는 약 560~740만 명으로 전체 임금노동자의 31~41%를 차지하고 남성보다는 여성의 비율이 훨씬 많은 것으로 추산되고 있다.

붙임  정책권고 결정문  1부.  끝.